Non solo customer support, ma un vero e proprio strumento per migliorare la customer experience: il portale di Mattei dedicato al supporto ai clienti rappresenta un’importante evoluzione del servizio Help Desk.
È il primo punto di riferimento per i distributori che hanno bisogno di assistenza, per la rete commerciale che necessita di informazioni e per i clienti finali che desiderano ricevere informazioni sul compressore acquistato, ma è anche un grande contenitore di dati che possono contribuire a migliorare il rapporto tra l’azienda e alcuni dei suoi principali stakeholders, e anche il processo produttivo e i prodotti stessi.
“Il portale è nato nel 2016 – spiega Cesare Porta, responsabile dell’assicurazione qualità di gruppo – come un progetto speciale del Sistema Qualità, con un duplice obiettivo: da un lato ottimizzare il servizio clienti, dall’altro lato raccogliere e classificare i dati relativi alle segnalazioni per individuare eventuali problematiche ricorrenti e risolverle all’origine”.
Accedere al portale è semplice: è sufficiente registrarsi con i propri dati anagrafici e compilare la segnalazione relativa all’anomalia riscontrata. A questo punto si “apre un ticket” che può essere gestito dagli agenti di primo livello e risolto rapidamente; se invece il quesito è di natura “tecnica” viene inoltrato agli agenti di secondo livello che si occupano della sua risoluzione.
Ombretta Magni e Debora Gusmini sono gli agenti di primo livello, le “front women” del servizio.
Entrambe hanno una consolidata esperienza all’interno dell’azienda. Magni è in Mattei da oltre 30 anni, ha un diploma di liceo artistico nel cassetto ed una carriera trascorsa tra reparto commerciale e qualità, fino all’approdo all’help desk dove la sua conoscenza dei meccanismi aziendali è particolarmente utile. Anche Debora Gusmini è in Mattei da oltre 20 anni, dove, anche grazie alla sua maturità linguistica, si è occupata di ricambistica ed assistenza ai clienti.
La scelta di individuare due risorse con una profonda conoscenza delle dinamiche aziendali e di realizzare un sistema dedicato al supporto clienti testimonia l’importanza del servizio per Mattei. La direzione è infatti consapevole che una buona customer experience si basa anche su un eccellente servizio post-vendita che comprende il customer support.
Il servizio processa e risolve circa 6700 ticket all’anno.
“La metà riguardano le nostre filiali interne, i nostri sales, mentre l’altro 50% riguarda i distributori ed alcuni utenti finali – spiega Ombretta Magni – le richieste sono varie, alcune sono relative a interventi in garanzia, altri alla tempistica della ricambistica, altri ancora alla trasmissione di dati tecnici, come per esempio schemi elettrici, di modelli di compressori venduti diversi anni fa”.
“Per agevolare gli utenti sul portale sono presenti alcune Faq che abbiamo raccolto negli anni grazie proprio alle funzionalità del sistema” precisa Gusmini.
Il portale, infatti, è stato progettato in modo da consentire una classificazione rigorosa dei ticket aperti che possono essere ordinati per cliente, per tipologia di richiesta e naturalmente per data.
Gli stessi utenti possono interrogare il portale per verificare la situazione del proprio ticket e di quelli precedenti.
“L’opportunità di classificare le richieste di intervento è essenziale - specifica Porta - perché si traduce in un miglioramento costante dei processi produttivi, della catena di consegna e dei prodotti. Una volta al mese estraiamo i dati dal sistema e li analizziamo: verifichiamo se vi sono segnalazioni ricorrenti o che riguardano la sicurezza dei prodotti, un eventualità rara, ma che richiede un intervento rapido. La trasparenza e la fiducia sono due valori su cui Mattei ha costruito la sua relazione con clienti e partner: se qualcosa non ha funzionato, se alcuni componenti di una consegna presentano delle criticità o non sono stati inclusi, è importante saperlo per verificare subito i processi e apportare misure correttive”.
Insomma la traduzione nella realtà del dogma della qualità: plan, do, check, act.
“Cerchiamo sempre di spiegare ai nostri partner quanto siano preziose per noi le segnalazioni tempestive: ci impediscono di commettere inconsapevolmente la stessa imprecisione”.
Benché l’utilizzo del portale riservi grandi vantaggi, non è stato semplice convincere tutti i clienti ad utilizzarlo. “All’inizio qualche ostilità l’abbiamo registrata, non ovunque, naturalmente. C’è una maggiore inclinazione all’uso delle form nel mondo anglosassone e nel Nord Europa – spiegano Gusmini e Magni – In Italia siamo più affezionati al contatto diretto, infatti qualche telefonata e qualche mail arriva ancora ed apriamo i ticket noi stesse. E’ un percorso che facciamo insieme e siamo certi che sia la direzione giusta. Per noi è essenziale prenderci cura di tutti i nostri clienti, anche di quelli che non hanno ancora famigliarità con il portale e con la grammatica necessaria, come indicare correttamente i dati di matricola e il tipo di segnalazione”.
Tra le funzionalità più interessanti del software c’è il suo collegamento con i social, in particolare con Facebook: è sufficiente che un utente commenti con interesse un post sulla pagina FB di Mattei perché il portale lo segnali agli operatori. Uno strumento che racchiude grandi potenzialità anche dal punto di vista commerciale.
Il customer support, anche grazie alla tecnologia e all’analisi dei Big Data, diventa uno strumento essenziale per disegnare strategie aziendali e sviluppare nuovi contatti commerciali.
Vane Magazine 20, luglio 2022
